În urma unui dialog cu Comisia Europeană și cu autoritățile naționale de protecție a consumatorilor (prin rețeaua CPC), Edreams ODIGEO, Etraveli Group și Kiwi.com s-au angajat să informeze mai bine consumatorii cu privire la drepturile lor în caz de anulare a zborurilor de către companiile aeriene și să transfere rambursările contravalorii biletelor, în termen de 7 zile de la primirea acestora de la companiile aeriene, ceea ce înseamnă că, la rândul lor, consumatorii ar trebui să le primească după 14 zile.
În conformitate cu drepturile pasagerilor din UE, companiile aeriene care anulează un zbor sunt obligate să respecte acest termen, odată ce pasagerul a optat pentru rambursarea zborului. Cu toate acestea, biletele de avion pot fi cumpărate și prin intermediul unui intermediar (o agenție de turism online).
Drept urmare, cei trei mari intermediari aerieni europeni menționați au afirmat cu claritate modul de rezolvare a unor astfel de cazuri: consumatorii vor primi rambursarea în termen de maximum 14 zile, fapt care creează condiții de concurență echitabile, în cadrul industriei de turism aerian.
Măsura completează o intensă comunicare cu 16 mari companii aeriene europene, în urma căreia acestea s-au angajat să respecte termenul limită de 7 zile pentru returnarea contravalorii biletelor, până în acest moment rambursându-se peste 500 000 de vouchere de zbor, impuse consumatorilor în urma anulării zborurilor în timpul pandemiei COVID-19.
Dialogul cu companiile aeriene a scos în evidență, totodată, întârzierile suplimentare la care au fost supuși consumatorii atunci când biletele anulate au fost achiziționate printr-un intermediar.
Prezentare generală a angajamentelor
Agențiile de turism online vizate de acțiunea menționată sunt: eDreams ODIGEO (cu mărci precum eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink și Liligo); Etraveli Group (cu mărci precum Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 și Travelstart) și Kiwi.com. Inițial, acțiunea viza și Otravo care, însă, și-a încetat activitatea în decembrie 2022.
În urma dialogului, agențiile de turism online și-au luat următoarele angajamente:
- În cazul zborurilor anulate, agențiile de turism online vor transfera rambursările de la compania aeriană către consumator în termen de 7 zile de la data la care agenția de turism online primește rambursarea de la compania aeriană. Acest lucru va duce la o rambursare în 14 zile pentru consumatorii care și-au cumpărat biletul prin intermediul unei agenții de turism online.
- Numărul de telefon și adresa de e-mail ale agențiilor de turism online vor fi furnizate în sau prin intermediul secțiunilor de asistență sau „Contactați-ne” de pe site-urile lor – astfel încât consumatorii să poată comunica cu acestea și prin e-mail sau telefon.
- Informațiile privind beneficiile specifice legate de diferitele pachete de servicii oferite de agențiile de turism online vor fi mai clare pentru consumatori.
- Consumatorii vor fi informați în mod clar cu privire la drepturile lor legale, în conformitate cu Regulamentul privind drepturile pasagerilor aerieni, de redirecționare sau de rambursare în cazul în care compania aeriană le anulează zborurile. De asemenea, aceștia vor fi informați în mod clar dacă zborul a fost anulat.
- Consumatorii vor fi informați în mod clar cu privire la consecințele pe care serviciile specifice oferite de intermediarii aerieni le pot avea asupra drepturilor consumatorilor în cazul întreruperii unui zbor (de exemplu, este posibil ca datele de contact să nu fi fost transferate companiilor aeriene sau ca, în cazul în care este anulată doar o etapă a unei călătorii, a doua etapă să trebuiască plătită, în cazul în care nu există o legătură între zborurile care constituie călătoria).
Cei trei mari intermediari aerieni europeni și-au asumat să introducă modificările în practicile proprii înainte de sezonul de vacanță de vară, până la 30 iunie 2023.
Etapele următoare:
În urma acestei decizii, autoritățile naționale pentru protecția consumatorilor vor continua să monitorizeze dacă angajamentele asumate sunt puse în aplicare în mod corect. În plus, rețeaua acestor autorități va continua să monitorizeze respectarea de către companiile aeriene a angajamentelor asumate în cadrul acțiunii CPC împotriva a 16 mari companii aeriene, desfășurată în 2021.
Rețeaua de cooperare pentru protecția consumatorilor (CPC) a lansat această acțiune în iunie 2022, în timpul președinției suedeze a Consiliului Uniunii Europene. Aceasta a avut în vedere condițiile de rambursare în continuare dificile pentru consumatorii care au fost afectați de anularea timpurie a zborurilor COVID-19. Acțiunea s-a bazat, de asemenea, pe informațiile colectate în contextul dialogurilor autorităților de protecție a consumatorilor cu companiile aeriene desfășurate în 2021, precum și pe plângerile consumatorilor din UE depuse la autoritățile și organismele naționale.
Rețeaua de cooperare în materie de protecție a consumatorilor (CPC) este o rețea de autorități responsabile de aplicare a legislației UE privind protecția consumatorilor. Pentru a aborda încălcările transfrontaliere ale legislației în materie de protecție a consumatorilor, aceste autorități naționale, asistate de Comisia Europeană, își coordonează acțiunile de investigare și de aplicare a legii. Mecanismul specific de cooperare și coordonare în cadrul căruia funcționează rețeaua este reglementat de Regulamentul privind cooperarea în materie de protecție a consumatorilor.
